开物业公司如何进行服务管理？物业公司业主服务手册分享

开物业公司，最难搞定的就是让业主心甘情愿交物业费，怎么能显得专业，怎么能把方方面面考虑全面，让业主满意，一直都是很头疼的事。

青创社资源站，或者行业论坛、创业社区，可以去找找同行分享的物业公司服务管理经营的参考资料，新手没经验最好是根据这些同行的经验资料，特别是服务指南、管理方案、管理制度、薪酬绩效、岗位职责、内部培训、工作手册、工作计划、工作总结、合同表格等物业公司要用到的资料系统整理出来，然后调整修改，制定符合你们小区的服务管理制度。

今天就给大家分享下，物业公司的服务管理框架，大家可以参考这个框架去完善细节。

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一、基础管理模块

1.服务内容与标准：明确服务内容与标准，能让业主清晰知晓服务范围与质量，也便于物业公司监督管理，避免服务缺漏或质量不一引发矛盾。

• 服务范围：明确保洁、绿化、安保、设施维修等基础服务边界，涵盖公共区域、设备房等空间。
• 服务频次与质量标准：如保洁每日清扫次数、绿化修剪周期、安保巡逻时间间隔等，制定量化指标。

注意事项：标准制定需参考小区规模、物业费水平及当地行业标准，过高易致成本失控，过低会引发业主不满。

2.服务流程：规范服务流程可保障服务有序高效，避免维修不及时、责任推诿，妥善解决业主不满，维护公司口碑。

• 报修流程：业主反馈 – 工单分配 – 上门维修 – 结果验收 – 回访评价
• 投诉处理流程：受理登记 – 调查核实 – 解决方案制定 – 执行反馈 – 结案归档

注意事项：流程要注重时效和闭环管理，设置时间节点，利用软件实现线上化，留存记录便于追溯。

二、人员管理模块

1.岗位职责：明确岗位职责可避免工作混乱、责任不清，保障团队高效运作，方便考核追责。

• 管理岗位：项目经理、主管的统筹协调、决策职责。
• 一线岗位：保洁员、保安员、维修工等具体工作内容与责任。

注意事项：职责界定要清晰，避免交叉或空白，制定时可让岗位人员参与讨论。

2.薪酬绩效：合理薪酬绩效能激励员工，提高工作积极性与质量，吸引和留住人才，保障公司稳定发展。

• 薪酬结构：基本工资 + 绩效工资 + 奖金（如全勤奖、优秀员工奖）
• 绩效考核：设定考核指标，如业主满意度、任务完成率、服务质量等。

注意事项：绩效指标要具体量化，薪酬水平与市场接轨，定期调整方案。

3.培训体系：培训能帮助员工掌握专业技能与服务规范，适应行业发展，提升服务质量，减少业主投诉。

• 新员工培训：企业文化、服务规范、安全知识等基础内容。
• 在职培训：技能提升培训（如设备维修新技术）、服务意识培训等。

注意事项：培训内容贴合岗位需求，采用多种形式，建立档案，培训效果与考核挂钩。

三、财务管理模块

1.收费管理：规范收费管理可保障公司资金来源，确保收费透明，避免因收费问题引发业主纠纷。

• 物业费收缴：明确收费标准、时间、方式，制定催缴流程。
• 其他费用：停车费、水电费等代收代缴费用的管理规定。

注意事项：收费标准需合法审批，过程公开透明，定期公示收支明细。

2.预算与成本控制：预算与成本控制能合理规划资金，避免浪费，降低运营成本，提高公司经济效益。

• 年度预算编制：涵盖人员工资、设备采购、维护保养等各项支出。
• 成本控制措施：制定费用审批流程，严格控制非必要支出。

注意事项：预算结合实际预留弹性，成本控制要合理，避免影响服务质量。

四、设施设备管理模块

1.日常维护：日常维护可延长设备寿命，减少故障，保障业主生活质量与安全，方便设备管理。

• 设施设备台账：记录名称、型号、购置时间、安装位置等信息。
• 维护计划：制定定期巡检、保养计划，明确责任人。

注意事项：台账及时更新，维护计划科学合理，可借助专业机构评估。

2.维修与更新：规范维修流程能及时修复故障，明确更新条件和流程可有序推进设备更新，提升小区设施水平。

• 维修流程：故障申报 – 检测评估 – 维修方案制定 – 实施维修 – 验收存档
• 更新改造：明确设施设备更新条件和流程。

注意事项：维修保证质量，重大项目需经业主大会同意，做好资金管理。

五、安全管理模块

1.治安管理：治安管理可保障业主生命财产安全，控制外来风险，预防治安事件发生。

• 门禁管理：人员、车辆进出登记制度。
• 巡逻防控：制定巡逻路线、时间和要求。

注意事项：门禁严格执行，巡逻常态化，可用电子巡更系统监督。

2.消防安全：消防安全关乎生命财产安全，维护设施和演练能确保火灾时器材可用，提升应急逃生能力。

• 消防设施管理：定期检查、维护消防器材，确保完好有效。
• 消防演练：每年至少组织一次消防演练，提高应急处置能力。

注意事项：设施检查细致，及时更换损坏器材，演练方案详细，邀请业主参与。